苦情は、お客様が意見そのものや意見の正当性を主張する行為といわれています。一方、クレームは不当な要求や嫌がらせを含むもとの区分されています。
クレームの発生は合法と違法のグレーゾーンで発生することが多く、消費者側に非があるか企業側に非があるかという点が争点となります。
対応策としては
　（１）顧客の言わんとしていることをくみ取った上で、毅然とした誠意ある対応をとる
　（２）クレームが発生する状況を作らない
ことが有効です。
特に（１）では苦情やクレームの申し立てをする人それぞれの思いがありますので、ケースバイケースの対応が必要となりますが、対応のノウハウを社内で資産として蓄積し、シーンに応じて活用できる体制を構築することが望ましいとされています。（２）については、免責事項の説明を事前に徹底して行ったり、消費者に常に良いイメージを持ってもらえるような企業や製品のブランディングも有効です。
苦情やクレームを受けた場合は、自社サービスや製品に強く関心がある力強い味方の意見ととらえ、誠実に対応することが最も大切です。

事前対策

インターネット上の書き込みや掲示板等を常時監視し、火種が小さいうちに対策をとる方法が薦められます。
マーケティングやプロモーションの専門家に意見をきくのもよいでしょう。

事後対策